「実態価値」と「認識価値」のズレがブランドを壊す

ブランドの価値には2つの面があります。

• 実態価値：商品やサービスが実際に持っている価値
• 認識価値：顧客が広告などから受け取っている価値

この2つがそろっていることが理想です。

ある温泉旅館の例

その旅館は、美しい写真を使った広告に力を入れていました。
しかし、接客やサービスには広告ほど力を入れていませんでした。

広告で期待が高まるほど、実際に泊まったときのギャップが大きくなり、満足度が下がります。
否定的な口コミが増え、旅館のイメージはさらに悪くなっていきました。

口コミの時代は、ズレがすぐに広がる

今は、使った人の声が誰でも見られる時代です。
広告だけを良く見せても、実態が追いつかなければ逆効果になります。

どこを直すべきかの見分け方

• 新規顧客が獲得できない → 広告に改善の余地
• リピートされない → 商品に改善の余地
• 両方直しても成果が出ない → そもそもUAVが誤っている可能性

詳しくは以下の書籍をご覧ください